ブリヂストン初のタイヤオンラインストアが登場！「安心・信頼」「透明性」「利便性」にこだわったサービスの全容をブリヂストンのサービス開発担当者に聞く【PR】
ブリヂストンの公式オンラインストア「ブリヂストン タイヤオンラインストア」が登場しました。オンラインと店舗のシームレスな連携により、タイヤの購入から取り付け、アフターメンテナンスまでの顧客体験が向上しているといいます。ポイントは「安心・信頼」「透明性」「利便性」。3つの柱を軸に、どのようなサービスが展開されるのでしょうか。ブリヂストンのサービス開発担当者に話を聞いてみました。
タイヤの購入・取り付け店舗の予約・タイヤの送り込みをオンライン上で一度に完結
ブリヂストンから2023年8月1日、タイヤの新たな購入体験ができるオンラインストア「ブリヂストン タイヤオンラインストア」が登場しました。「安心・信頼」「透明性」「利便性」の3つのポイントがあり、従来のオンラインストアとは一線を画すサービスとのことですが、どのような特徴があるのでしょうか。このサービスに込めた思いや、活用方法をブリヂストンのサービス開発担当者に聞いてみました。
タイヤサプライヤーが消費者であるユーザーと直接接点をもつというのは、あまり例がないと思いますが、なぜ「ブリヂストン タイヤオンラインストア」を立ち上げようと思ったのでしょうか？
「コロナ禍の影響もあり、お客様の購買行動は多様化しています。タイヤというこれまでWEBで購入しづらかったものも、利便性を求めてオンラインで購入する人が増えてきました。こうした購買行動の変化に、タイヤサプライヤーとしても踏み出す必要があると感じたのがひとつの理由です。また、これまでブリヂストンとして培ってきたノウハウや販売店ネットワークといった資産とデジタルの利便性を組み合わせ、シームレスでプレミアムなタイヤの購買体験をお客様へ提案したいという思いもありました」（川上さん）
確かに、すでに「タイヤのオンラインストア」は多数ありますが、「ブリヂストン」という名前を押し出してのオンラインストアの立ち上げは、ユーザーにとって「安心感」を提供することにつながるのではないかと思います。
「はい。オンラインストアのコンセプトの一つに据えたポイントが、当社がこれまで培ってきた「安心・信頼」です。ほかにも『利便性』『透明性』を合わせた、3つのポイントを柱としています。『安心・信頼』については、これまでタイヤサプライヤーとして培ってきた技術やサービスを、品質を担保できる店舗で体験いただける、という点が強みだと思います。
タイヤの取り付けは、当社がB-selectと呼ぶ店舗網にて、豊富な経験をもったタイヤのプロが担当します。B-selectとは、コクピット・タイヤ館・ミスタータイヤマン・ブリヂストンタイヤショップの中で、顧客のデジタル化などの環境変化に対応し、お客様の困りごとに対してソリューションを提供していくことを目的としたネットワークです。さらに、タイヤサプライヤーならではの保証、たとえば、タイヤのサイズ間違いでの返品・交換や、60日間のパンク補償なども設けています。お客様のトラブルに対応したいという思いからの保証ですが、商品に自信があるからこそ提供できるサービスです」（川上さん）
「利便性とは、店舗とオンラインを融合したEコマースだからこそできる『商品の購入と店舗の予約を一度に完結できる』シームレスな体験です。ブリヂストン タイヤオンラインストアでは、タイヤの購入と店舗の取り付け予約、タイヤの送り込みまで一度に完結することができます」（川上さん）
確かに、従来のオンラインストアでタイヤを購入した場合、交換作業を安心して任せられるお店をユーザー自身で探す必要があり、お店にタイヤを持ち込む必要があったので、一度の注文で完結するのはとても便利ですね。では、透明性とはなんでしょうか？
「透明性は、ご購入いただいたお客様からのレビュー機能や、タイヤと作業料込のトータル料金での提供による料金の明確化を指しています。加算式で表示されることの多い、タイヤの料金、取り付け工賃、店舗への送料などをはじめから総額で表示し、購入金額がわかりやすい表示を意識しました」（川上さん）
一般的なオンラインストアは、タイヤの料金はオンライン決済、取り付け費用は店頭での支払い、が基本だと思います。しかし、ブリヂストン タイヤオンラインストアはすべての決済をオンラインで完結できるというわけですね。
「基本的には、その通りです。とはいえ、オンライン完結にこだわっているわけではありません。たとえば、ホイールのナットが適合していないことが分かったら追加で注文する、チッ素ガスを入れたくなったから店頭で追加する、などの希望にもタイヤ専門店だから柔軟に対応できます。ブリヂストン タイヤオンラインストアはオンラインの利便性を備えつつ、店舗での充実したサポートを受けられる、という点がメリットです」（川上さん）
タイヤを選ぶというのは、クルマに関心のない人にとってはなかなかハードルが高いと思います。オンラインストアでユーザーに最適なタイヤを選んでもらうために、工夫した点はありますか？
「ブリヂストン タイヤオンラインストアは、実際にご購入いただいた生のご意見をレビューとして載せているという点が大きな特徴です。家族構成・地域・店舗などの情報と共に、お客様の生の声を載せることで、商品が自分に合っているものか、より判断しやすくなると思っています。オンラインでご購入いただいた方は、自由に投稿できますので、是非参考にしていただければと思います。
ちなみに、投稿いただいたレビューは、ひとつずつ確認し、商品やサービスに反映していこうと考えています。ほかにも、全国のB-select店のスタッフからおすすめポイントを選んでもらい、購入の後押しとなるようなスタッフのコメントも掲載しているので、注目してみてください。また、ベビーベッド/おむつ替え器具やWiFiの有無といった店舗情報についても、ブリヂストン タイヤオンラインストア上で事前に確認ができます」（川上さん）
「さらに、性能グラフや特徴からタイヤを比較できるのも、ブリヂストン タイヤオンラインストアならではです。たとえば、自分のクルマに合うタイヤのサイズを絞り込んだうえで、使用できるタイヤのみを横並びで比較できます。同じサイズで複数選択肢があっても、性能グラフや評価、価格といった観点で商品の比較ができるので、ご自身に最適なタイヤがどれか一目で分かります」（川上さん）
なるほど。確かにタイヤサイズを絞り込んで比較できるというのは新しいですね。しかし、クルマにあまり興味がない人にとっては、性能グラフからタイヤを選ぶことすら難しいのではないでしょうか。
「そのような人のために、AI診断サービスを用意しています。いくつかの質問に答えると、適しているとAIが判断したタイヤが表示される仕組みです。AIとの対話形式で、普段の車の乗り方やタイヤで重視する性能など、答えやすい質問に回答いただく内容になっています。『タイヤをオンラインで買う』というと、難しいと思って離脱してしまう人が多いんです。しかし、わかりやすい導線があれば、実は難しくないことを知ってもらいたいですね。ブリヂストン タイヤオンラインストアで、タイヤを購入する間口を広くできれば良いと思っております」（川上さん）
ある程度知識がある人は、タイヤのスペックや情報をしっかり見て判断でき、クルマにあまり関心がない人や、もっとフランクにタイヤを選びたいという人はAI診断サービスで絞り込んでから検討できるというわけですね。これなら、誰でも選びやすそうです。
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