近年、訪日外国人の増加がニュースなどで取り上げられています。日本を訪れる外国人の数は、2016年に2403万9700人、2017年には2869万1073人と右肩上がりで増え、それにともない、滞在中のトラブルも増加しているといいます。（出典：日本政府観光局［JNTO］）

　なかでも、日本人と訪日外国人ドライバーとの交通トラブルは、2020年東京オリンピックに近づくにつれ増加が懸念される事案のひとつです。

　訪日外国人ドライバーとの交通トラブルで懸念される事案といえば、『言葉の問題』です。そうしたことを踏まえ、各保険会社でも多言語化対応のサービスが始まっているようです。

　2015年11月5日には、損害保険ジャパン日本興亜株式会社が業界初となるサービスとして「外国語対応サービス」を開始しています。現在では、多くの保険会社が外国語対応として、「当事者・事故担当者・通訳オペレーター」の三者間通話によるサービスを展開しています。

　日本で初めて「外国語対応サービス」を開始した損害保険ジャパン日本興亜株式会社 広報部にサービスを開始した背景など話をうかがってみました。

――外国語対応サービスを開始したキッカケを教えて下さい。

　訪日外国人が増える中、外国人の方が関係する交通事故は増加傾向にあるため、損保ジャパン日本興亜では2015年に業界で初めて、24時間365日稼働のコールセンターで5カ国語による「事故受付」を開始しました。
　
――実際に事故が起きた場合の対応方法を教えて下さい。

　実務的には、保険金支払部門の担当者が外国人と示談交渉や保険金の支払い手続きを行う際に、通訳オペレーターを交えた三者間で話を進める仕組みを採用しています（通訳オペレーターは外部業者を採用）。

――対応可能な言語はどのようなものがございますか。

　対応言語は2018年の4月からは英語・中国語（北京語）・韓国語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・マレー語・タガログ語・ネパール語・ポルトガル語・スペイン語・フランス語・ドイツ語・イタリア語・ロシア語の15か国に増やし、自動車保険を含むすべての保険種目の事故受付に加え、「示談交渉や保険金支払いまで」（全工程を対象）にサービスを拡大しています。