やってきたのは、トヨタ認定中古車をズラリそろえる「Uネッツ春日部店」。経験豊富なセールススタッフが、お客さま目線に立って販売をしていると定評のある店舗とのことで、お話を聞かせてもらうことになりました。

　伺ったのは、店長の椛田広さんと、営業スタッフ 主任の山口一郎さん。まずは、日頃からお客さまに対して安心感を向上するために心がけていることを教えていただきました。

椛田さん「やはり、いちばん心配されるのは壊れた時のことだと思います。トヨタ認定中古車は1年間走行距離無制限のロングラン保証が無償でついています。有償で保証を最大3年間に延長できる『ロングラン保証+α』もあります。

　ガソリン車はもちろん、ハイブリッド車も対象となっていまして、つけていただくと全国のトヨタ販売店でどこでも修理やメンテナンスが受けられるので、出かけた先でもしトラブルが起こってもすぐに対応できるので安心です。これはお客さまにとくにご好評いただいていますね」

まるも「それは安心ですよね。買う側としてはなにかあった時のアフターケアこそいちばん気になるところだと思います。でもセールスの人を信頼できるかどうかも、けっこう大事なポイントですよね。接客時に大切にしていることは、なにかありますか？」

山口さん「そうですね、お客さまに商品をアピールするよりは、まずお客さまのことをたくさん聞くようにしていることでしょうか。どんな用途で使うのか、不安なところはどんなことか、家族構成やライフスタイルなどをお聞きした上で、お客様に合ったクルマやサービスをご提案させていただくようにしています」

まるも「素晴らしいですね。まさに、お客さま目線の接客だと思います。お客さまから多い質問というのはありますか？」

椛田さん「『ワンオーナーですか？』という質問をはじめ、やはり前オーナーのことを気にするお客さまは多いですね。そのため私どもでは、どのようなメンテナンスを受けてきたクルマなのかをお話ししたり、品質評価シートでも状態をチェックしていただいたりしております。記録簿がしっかり残っているので、そういった対応ができるのですが、記録簿には記載されないニオイなどは現車でご確認いただくことが多いです」

まるも「気になるところはしっかり確認して、納得した上でご購入いただくということですね。お客さまが決め手としているポイントはどんなところでしょうか？」

山口さん「中古車への安心ニーズが高まり『トヨタ認定中古車』であることを重視されるお客様も増えています。さらに、保証がちゃんとついていることで、ご安心して決めていただけるのではないかと思っております」

まるも「なるほど、トヨタ認定中古車には保証がついているのがさらに良いですね。購入後のサポート体制についても教えていただけますか？」

まるも「クルマの場合買ったら終わりという商品ではないので、そこからが本当のお店とのお付き合いになるというのがいいですね。なにか、お客さまから感謝されたこと、トヨタ認定中古車を選んでよかったと言われたエピソードなど、あれば教えてください」

山口さん「『専業店でもクルマを探していたが、トヨタほど保証の内容が手厚いお店はなかった』というご意見がありました。また、具体的なところでは、購入後、2年位経過してからナビの調子が悪いと入庫されたお客様がありましたが、本来であれば、修理に高額の費用が発生したところロングラン保証の有料延長『ロングラン保証+α』に加入いただいていた為、保証の範囲内で、お客様には修理費用負担なく、対応できたということがありました。これは、お車を購入いただく際、私が『お守りみたいなものです』とご提案したものでした。お客様からは『入っていてよかった。おすすめしてくれたおかげだね』と喜んでいただき、本当に嬉しく思いました。また、2年も前に提案した私の言葉をお客様が覚えていてくださったことにも感動しました」

椛田さん「私どもでは新車、中古車の販売だけでなく、整備体制もしっかり整っているところがまず『安心だね』と言っていただけるポイントです。また、お客さまの担当者が休んでいる時にお電話があっても、できるかぎりほかのスタッフが対応するように、店舗力でお客さまの信頼に応えていこうと心がけています」

まるも「素晴らしいですね。私もこちらの店舗で購入したくなりました！」

　こうして、中古車が丁寧な作業工程を経て厳しい基準をクリアし、トヨタ認定中古車になり、お店に並んでからお客さまの手元に届くまでをリアルに見せてもらって、購入したあとまで安心が続くことがしっかりと伝わってきました。今回はネッツトヨタ東埼玉株式会社さんを取材させていただきましたが「トヨタ認定中古車」はトヨタ販売店の統一中古車ブランドであり、全国の「トヨタ認定中古車」取扱い店で同様の作業項目を施工した車とサービスが受けられます。

　せっかく人生の相棒として選ぶなら、「トヨタ認定中古車」のように、手塩にかけて仕上げられたクルマを選びたいものですね！